Política de Envíos y Devoluciones

1. Identificación del vendedor y alcance de esta política

La presente Política de Envíos y Devoluciones regula las condiciones de despacho, entrega, retiro, retracto, cambios y devoluciones aplicables a todas las compras realizadas en la tienda en línea https://universalgrowing.cl, operada por Universal Growing, 77.192.272-4, con domicilio tributario en Antonio Bellet 193 oficina 302 Providencia, Santiago, Región Metropolitana.

Universal Growing comercializa fertilizantes destinados a horticultura de alto rendimiento. La venta se realiza exclusivamente a personas mayores de 18 años.

Para cualquier gestión vinculada a envíos, retiros, retracto, garantía o devoluciones, el cliente puede contactarnos por correo a chile@universalgrowing.com o por WhatsApp al +56 9 6878 3659, de lunes a viernes de 10:00 a 18:00 horas.

2. Marco legal aplicable

Esta política se rige por la legislación de la República de Chile y, en particular, por la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, con todas sus modificaciones, incluida la Ley 21.398, conocida como Ley Pro Consumidor, que entre otras materias amplió la garantía legal a seis meses y reforzó los derechos del consumidor en el comercio electrónico. Resulta igualmente aplicable el Decreto Supremo 6 de 2021 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, Reglamento de Comercio Electrónico, que regula la información que debe entregarse al consumidor sobre precios, costos de envío, plazos de despacho y disponibilidad.

En materia de derecho de retracto en compras electrónicas, se aplica el artículo 3 bis de la Ley 19.496, que reconoce al consumidor el derecho a poner término unilateral al contrato celebrado por medios electrónicos dentro del plazo de 10 días contado desde la recepción del producto, en los términos que se detallan en las secciones 11 a 13 de esta política. En materia de garantía legal, se aplican los artículos 19, 20 y 21 de la Ley 19.496, conforme a la redacción dada por la Ley 21.398.

2.1 Sobre el tratamiento de datos

El tratamiento de los datos personales que el cliente entrega para gestionar despachos, retiros y devoluciones (nombre, apellido, correo electrónico, teléfono, dirección de envío y documento fiscal) se realiza conforme a la Ley 19.628 sobre Protección de la Vida Privada y al estándar de la Ley 21.719 de Protección de Datos Personales, publicada en 2024 y con plena vigencia a contar del 1 de diciembre de 2026, cuyos principios y derechos la Empresa ya incorpora a sus procesos. El detalle del tratamiento de datos se encuentra en nuestra Política de Privacidad.

La autoridad administrativa competente en materia de consumo es el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Nada de lo dispuesto en esta política limita, restringe ni condiciona los derechos irrenunciables que la ley reconoce al consumidor; ante cualquier contradicción entre esta política y la ley, prevalecerá siempre la norma legal.

3. Cobertura geográfica de los despachos

Universal Growing despacha sus productos a todo el territorio de Chile continental, tanto en la Región Metropolitana como en regiones, a través del operador logístico Blue Express, en las modalidades de despacho a domicilio o despacho a sucursal del courier, según la elección del cliente al momento de la compra o de la coordinación posterior.

La cobertura efectiva a una dirección determinada depende de la red de distribución de Blue Express. En localidades de difícil acceso, zonas extremas o territorios insulares, el courier puede aplicar condiciones, plazos o recargos especiales, o derivar la entrega a la sucursal más cercana; en esos casos informaremos al cliente la alternativa disponible antes de despachar, para que confirme o modifique su elección.

Como alternativa al despacho, todo cliente puede optar por el retiro gratuito de su pedido en nuestra bodega de Quilicura o retiro programado en nuestra oficina en Providencia, conforme al procedimiento descrito en la sección 9 de esta política. Por el momento no realizamos envíos internacionales desde la tienda chilena; las compras en universalgrowing.cl se entregan únicamente dentro de Chile.

4. Operador logístico y modalidades de envío

Los despachos se realizan a través de Blue Express bajo la modalidad denominada por pagar. Esto significa que el costo del flete no se cobra en el checkout de la tienda: el valor del envío lo paga el cliente directamente al courier al momento de recibir el paquete, según las tarifas vigentes de Blue Express para el tramo, peso y volumen correspondientes. Esta modalidad se informa de manera destacada antes de confirmar la compra, en cumplimiento del Decreto Supremo 6 de 2021.

Como alternativa, el cliente puede solicitar el pago anticipado del flete, coordinándolo con nuestro equipo por correo electrónico o WhatsApp antes del despacho. En ese caso, informaremos el valor exacto cotizado con el courier y el medio para pagarlo, y el paquete viajará con flete pagado, sin cobros adicionales en la entrega.

Las modalidades disponibles son: despacho a domicilio, en que Blue Express entrega en la dirección indicada por el cliente en el checkout; despacho a sucursal, en que el paquete queda disponible para retiro en la oficina de Blue Express elegida o más cercana al domicilio del cliente, quien deberá retirarlo presentando su cédula de identidad dentro del plazo de custodia que fije el courier; y retiro gratuito en nuestra bodega de Quilicura, descrito en la sección 9.

Universal Growing entrega los paquetes al courier debidamente embalados, rotulados y con la documentación tributaria correspondiente (boleta o factura electrónica emitida ante el Servicio de Impuestos Internos). El transporte es ejecutado por Blue Express como empresa independiente; sin perjuicio de ello, frente al consumidor la Empresa responde por el cumplimiento íntegro y oportuno de la entrega en los términos de la Ley 19.496, y gestionará ante el courier cualquier incidencia de transporte.

5. Costos de envío: cómo se calculan y quién los paga

Todos los precios publicados en universalgrowing.cl están expresados en pesos chilenos (CLP) e incluyen el Impuesto al Valor Agregado (IVA). El precio del producto no incluye el costo del flete, salvo que en la ficha del producto o en una promoción específica se indique expresamente lo contrario.

Bajo la modalidad por pagar, el costo del envío es determinado por Blue Express en función del tramo de origen y destino, el peso físico y el peso volumétrico del paquete, y se paga directamente al courier al momento de la entrega o del retiro en sucursal. Universal Growing no recibe ni administra ese pago, ni aplica recargos propios sobre la tarifa del courier. A solicitud del cliente, podemos entregar una estimación referencial del costo de flete antes del despacho, sobre la base de las tarifas públicas de Blue Express.

El retiro en nuestra bodega de Quilicura es siempre gratuito y no tiene precio mínimo de compra. Para pedidos de gran volumen, compras mayoristas B2B o despachos especiales (carga voluminosa, pallets, equipamiento de gran formato), las condiciones de transporte se cotizan y coordinan caso a caso con nuestro equipo comercial antes del despacho.

Cuando la devolución de un producto tenga su origen en una falla o falta de conformidad cubierta por la garantía legal, o en un error imputable a la Empresa (por ejemplo, despacho de un producto distinto al comprado), el costo del flete de devolución y del reenvío será asumido íntegramente por Universal Growing, conforme se detalla en la sección 15. En el caso del retracto del artículo 3 bis de la Ley 19.496, el costo del flete de devolución se gestiona según lo indicado en la sección 12.

5.1 Disponibilidad y actualización de stock

La disponibilidad de productos publicada en universalgrowing.cl es referencial y puede variar debido a ventas simultáneas, actualizaciones de inventario, errores de sincronización entre sistemas o procesos logísticos internos.

La recepción de una orden de compra y su respectiva confirmación de pago no constituyen por sí solas aceptación definitiva de la compra. La venta se entenderá perfeccionada una vez que Universal Growing confirme la disponibilidad efectiva de los productos solicitados.

En caso de falta de stock total o parcial, Universal Growing contactará al cliente para ofrecer, a su elección:

• Esperar la reposición del producto.
• Sustituir el producto por otro equivalente o de características similares.
• Anular total o parcialmente la compra con devolución íntegra de los montos pagados correspondientes a los productos no disponibles.

5.2 Errores de publicación y precios manifiestamente incorrectos

Universal Growing adopta medidas razonables para mantener actualizada y correcta la información publicada en su sitio web. Sin embargo, pueden producirse errores involuntarios de digitación, carga de información, actualización de precios, imágenes, descripciones o promociones.

Cuando un producto sea publicado con un precio evidentemente erróneo o irrisorio respecto de su valor comercial normal, debido a un error humano, técnico o informático, Universal Growing podrá dejar sin efecto la orden de compra correspondiente y proceder al reembolso íntegro de cualquier monto efectivamente pagado por el cliente.

En tales casos, el cliente será informado oportunamente mediante correo electrónico o teléfono.

6. Plazos de preparación y entrega

Los pedidos se preparan y despachan dentro de un plazo de 24 a 72 horas hábiles contadas desde la confirmación del pago. Tratándose de transferencia bancaria directa, la orden se confirma únicamente una vez acreditados los fondos en nuestra cuenta, momento desde el cual comienza a correr el plazo de preparación.

Al plazo de preparación debe sumarse el plazo de tránsito del courier, que depende del destino: como referencia general, Blue Express entrega en la Región Metropolitana dentro de 1 a 3 días hábiles desde el despacho, y en regiones dentro de 2 a 7 días hábiles, pudiendo extenderse en zonas extremas o de difícil acceso. Estos plazos son estimaciones del operador logístico y se informan al cliente antes de la compra conforme al Decreto Supremo 6 de 2021; no constituyen una fecha cierta de entrega, salvo que se pacte expresamente una entrega en fecha determinada.

Los días hábiles excluyen sábados, domingos y feriados. En períodos de alta demanda (eventos de descuento masivo, fiestas de fin de año) o ante contingencias ajenas a la Empresa (paros, catástrofes, cortes de ruta), los plazos pueden extenderse; en tal caso informaremos oportunamente al cliente por correo electrónico o WhatsApp. Si el retraso resulta significativo y no imputable al consumidor, este podrá optar entre persistir en la compra con un nuevo plazo informado o dejarla sin efecto con devolución íntegra de lo pagado, sin perjuicio de los demás derechos que le reconoce la Ley 19.496.

Si un producto incluido en la orden no tuviera stock disponible al momento de preparar el despacho, contactaremos al cliente antes de enviar el resto del pedido para ofrecerle, a su elección, esperar la reposición, sustituir el producto por otro equivalente de igual o superior valor sin costo adicional, o anular total o parcialmente la compra con reintegro inmediato de lo pagado por el ítem faltante.

6.1 Eventos de fuerza mayor o caso fortuito

Universal Growing no será responsable por retrasos en la preparación, despacho o entrega de pedidos cuando éstos se deban a circunstancias constitutivas de fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo, entre otras:

• Catástrofes naturales.
• Terremotos, inundaciones o incendios.
• Cortes masivos de energía o telecomunicaciones.
• Huelgas o paralizaciones.
• Restricciones sanitarias.
• Actos de autoridad.
• Bloqueos de rutas.
• Contingencias logísticas de carácter extraordinario.

En estos casos se informará oportunamente al cliente sobre los nuevos plazos estimados de cumplimiento.

7. Seguimiento del pedido (tracking)

Una vez despachado el pedido, el cliente recibirá por correo electrónico el número de orden de transporte (OT) o código de seguimiento de Blue Express, junto con el enlace para rastrear el envío en tiempo real en el sitio del courier (www.blue.cl). El seguimiento permite conocer el estado del paquete desde su admisión hasta la entrega, incluyendo intentos de entrega fallidos.

Recomendamos al cliente revisar periódicamente el estado del envío y mantener disponible el teléfono informado en el checkout, ya que el courier puede contactarlo para coordinar la entrega. Si el seguimiento muestra el paquete como entregado y el cliente no lo hubiera recibido, debe informarlo al WhatsApp +56 9 6878 3659, indicando su número de orden, para que activemos la investigación con Blue Express y, de corresponder, la reposición del producto o la devolución de lo pagado.

El estado de la orden también puede consultarse contactando a nuestro equipo con el número de pedido. Los clientes con cuenta registrada pueden ver el historial y estado de sus compras desde su panel de usuario en el sitio.

8. Recepción del paquete: revisión y constancia de daños

Al momento de recibir el paquete, recomendamos al cliente revisar su estado exterior antes de firmar la recepción: verificar que el embalaje no presente golpes, roturas, perforaciones, signos de humedad, derrames o evidencias de apertura. Si el paquete presenta daños visibles, el cliente debe dejar constancia escrita del daño ante el repartidor de Blue Express en el comprobante o dispositivo de entrega (por ejemplo, recibido con embalaje dañado) y, en lo posible, fotografiar el paquete antes de abrirlo. El cliente puede incluso rechazar la recepción de un paquete gravemente dañado, informándonos de inmediato.

Dejar constancia del daño en el momento de la entrega facilita y acelera la gestión del reclamo ante el courier y la reposición del producto. Sin embargo, la omisión de esta constancia no priva al consumidor de ninguno de los derechos que le reconocen los artículos 19 y siguientes de la Ley 19.496: si al abrir el paquete el producto resulta dañado, incompleto o distinto del comprado, el cliente conserva íntegramente su derecho a la garantía legal y a los procedimientos de la sección 15.

Solicitamos reportar cualquier daño de transporte, faltante o error de despacho dentro de las 48 horas siguientes a la recepción, enviando WhatsApp +56 9 6878 3659 el número de orden, una descripción de lo ocurrido y fotografías del embalaje y del producto. Este plazo es una recomendación operativa para gestionar el seguro de transporte y no constituye un límite a los plazos legales de garantía.

9. Retiro gratuito en bodega de Quilicura

Todo cliente puede optar, sin costo alguno, por retirar su compra en nuestra bodega ubicada en Camino Lo Echevers 891, Módulo A2, Quilicura, Región Metropolitana. El retiro debe coordinarse previamente: una vez confirmado el pago, nuestro equipo contactará al cliente (o el cliente puede escribirnos) para agendar fecha y hora de retiro dentro del horario de atención, Lunes a Jueves de 08:30 a 17:00 hrs. Viernes de 08:30 a 16:30 hrs. Cerrado de 13 a 14 hrs. Presentar boleta o factura al momento del retiro, confirmar previamente con su asesor comercial. No se atienden retiros sin coordinación previa, ya que la bodega opera con agenda.

El pedido estará disponible para retiro dentro de las 24 a 72 horas hábiles siguientes a la confirmación del pago, lo que será informado por correo electrónico o WhatsApp. Al momento del retiro, la persona que retira debe presentar su cédula de identidad y el número de orden. Si retira un tercero distinto del comprador, deberá presentar su propia cédula y una autorización simple del comprador (puede ser un mensaje desde el correo o WhatsApp asociados a la compra) junto con la individualización del pedido.

El plazo máximo para retirar el pedido es de 30 días corridos desde el aviso de que se encuentra disponible. Vencido ese plazo sin retiro y sin coordinación de una nueva fecha, contactaremos al cliente para ofrecerle reagendar, convertir el pedido en despacho por pagar a su dirección, o anular la compra con devolución de lo pagado por los productos. La falta de retiro no genera multas ni costos de bodegaje para el consumidor dentro de dicho período.

En el acto de retiro el cliente puede revisar los productos y verificar que correspondan a su orden. Cualquier observación (producto distinto, dañado o incompleto) puede dejarse asentada en ese momento ante nuestro personal, sin perjuicio de los derechos de garantía legal que se mantienen plenamente vigentes con posterioridad al retiro.

10. Direcciones erróneas, reenvíos y paquetes no entregados o devueltos por el courier

Es responsabilidad del cliente ingresar en el checkout una dirección de envío completa, exacta y vigente (calle y número, departamento u oficina si corresponde, comuna, región y código postal), así como un teléfono de contacto operativo. Si el cliente advierte un error en la dirección después de comprar, debe informar de inmediato al WhatsApp +56 9 6878 3659 con su número de orden: si el pedido aún no fue despachado, corregiremos la dirección sin costo; si ya fue entregado al courier, gestionaremos el redireccionamiento ante Blue Express, sujeto a la factibilidad y eventuales costos que el courier aplique por el cambio de destino.

Si el courier no logra concretar la entrega (destinatario ausente en los intentos de entrega, dirección inexistente o inubicable, rechazo de recepción sin causa, o no retiro desde sucursal dentro del plazo de custodia), el paquete será devuelto a nuestra bodega. En ese caso contactaremos al cliente para ofrecerle un reenvío. Cuando la no entrega se deba a causas imputables al cliente (dirección errónea o incompleta proporcionada por él, ausencia reiterada, no retiro en sucursal), el costo del nuevo flete será de cargo del cliente bajo la misma modalidad por pagar o mediante pago anticipado coordinado. Cuando la no entrega se deba a un error de la Empresa o del courier, el envío será sin costo para el cliente.

Si transcurridos 30 días corridos desde el retorno del paquete a nuestra bodega el cliente no responde a nuestros contactos ni coordina el reenvío o el retiro, la compra podrá dejarse sin efecto, reintegrando al cliente el precio pagado por los productos por el mismo medio de pago utilizado. Los costos de flete ya devengados por el envío fallido imputable al cliente podrán descontarse del reintegro solo cuando hubieran sido pagados o asumidos por la Empresa y la causa de la no entrega sea exclusivamente atribuible al cliente, lo que será informado y documentado caso a caso.

11. Derecho de retracto en compras electrónicas (artículo 3 bis, Ley 19.496): plazo y condiciones

De conformidad con el artículo 3 bis de la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, el cliente que compra en universalgrowing.cl tiene derecho a poner término unilateral al contrato, sin expresión de causa, dentro del plazo de 10 días contado desde la recepción del producto. Este derecho de retracto aplica a las compras celebradas por medios electrónicos, como son todas las realizadas en nuestra tienda en línea.

Para ejercer válidamente el retracto, el producto debe encontrarse sin uso, en buen estado, con todos sus accesorios, manuales y componentes, y en su embalaje original. El consumidor puede haber abierto el embalaje en la medida necesaria para examinar el producto, del mismo modo en que podría examinarlo en una tienda física, pero no haberlo usado, instalado, conectado, ensamblado ni alterado. El embalaje original debe restituirse en condiciones razonables; su apertura cuidadosa no impide el retracto, conforme se detalla en la sección 17.

El derecho de retracto no es una garantía por fallas: es un derecho de arrepentimiento puro y simple. Por lo mismo, no exige que el producto presente defecto alguno. Si el producto presenta una falla, el cliente no necesita recurrir al retracto, pues lo ampara la garantía legal de 6 meses con su triple opción, descrita en la sección 14, que es más favorable y no tiene costo alguno para el consumidor.

Existen excepciones legales y razonables al retracto respecto de productos que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos una vez abiertos o utilizados por razones de seguridad, higiene o conservación, en particular consumibles como fertilizantes, nutrientes, aditivos y sustratos cuyo sello o envase haya sido abierto. Estas excepciones se detallan en la sección 17 y se informan también en la ficha de los productos correspondientes. Mientras el envase y sello permanezcan intactos, el retracto procede normalmente.

12. Procedimiento paso a paso para ejercer el retracto y flete de devolución

El ejercicio del retracto es simple y puede iniciarse por correo electrónico o WhatsApp. El procedimiento es el siguiente:

Recibida la solicitud, confirmaremos por escrito la procedencia del retracto dentro de 2 días hábiles e indicaremos al cliente la modalidad de devolución del producto: entrega en nuestra bodega de Quilicura (coordinando fecha y hora, sin costo) o despacho por Blue Express a nuestra bodega. Tratándose del retracto, y dado que nuestros envíos operan bajo la modalidad por pagar en que el consumidor no pagó flete de ida en el checkout, el costo del flete de devolución se gestiona según el caso: como regla general es de cargo del consumidor, pudiendo este optar por la entrega gratuita en bodega para no incurrir en costo alguno; si el cliente hubiera pagado el flete de ida de forma anticipada, dicho monto se restituirá junto con el precio cuando el retracto comprenda la totalidad de la compra.

Recibido el producto en nuestra bodega, verificaremos dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles que se encuentre sin uso, completo y con su embalaje original. Cumplidas las condiciones, procederemos a la restitución de todo lo pagado por el producto sin demora, en los plazos y por los medios indicados en la sección 13. Si el producto evidenciara uso, daño o faltantes imputables al cliente, se lo informaremos documentalmente y coordinaremos la devolución del producto al cliente, sin perjuicio de su derecho a formular reclamo conforme a la sección 18.

El retracto puede ejercerse respecto de la totalidad de la orden o de productos individuales de ella. En compras con cupón de descuento aplicado a toda la orden, el reintegro corresponderá al precio efectivamente pagado por el producto devuelto, recalculando proporcionalmente el descuento cuando corresponda, lo que será informado al cliente antes de procesar la devolución.

• Paso 1: dentro de los 10 días corridos desde la recepción del producto, enviar la solicitud de retracto a chile@universalgrowing.com o al WhatsApp +56 9 6878 3659, indicando número de orden, boleta o factura, nombre del titular de la compra, producto o productos a devolver y manifestación clara de la voluntad de retractarse.
• Paso 2: adjuntar fotografías del producto y su embalaje, que aceleran la validación (no son requisito legal, pero facilitan la gestión).
• Paso 3: recibir nuestra confirmación con las instrucciones de devolución: entrega gratuita coordinada en bodega de Quilicura o despacho vía Blue Express a Camino Lo Echevers 891, Módulo A2, Quilicura, RM.
• Paso 4: devolver el producto sin uso, completo y en su embalaje original dentro de los 10 días siguientes a nuestra confirmación.
• Paso 5: recibido y verificado el producto, se procesa el reintegro según la sección 13 y se envía comprobante por correo electrónico.

13. Reintegros: plazos y medios según la forma de pago

Los reintegros derivados del retracto, de la opción de devolución del dinero de la garantía legal, de anulaciones por falta de stock o de entregas fallidas se procesan sin demora una vez verificada su procedencia, y siempre por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que el cliente acepte o solicite expresamente otro medio.

Compras pagadas: el reintegro se realiza mediante reversa o anulación de la transacción a través de la propia forma de pago sin la comisión asociada en caso de pagar con webpay. Universal Growing instruye la reversa dentro de un máximo de 5 días hábiles desde la verificación del producto devuelto o desde la confirmación de la anulación. El plazo en que el monto se refleja en el estado de cuenta del cliente depende del emisor de la tarjeta: habitualmente entre 3 y 10 días hábiles para tarjetas de débito y prepago, y hasta uno o dos ciclos de facturación para tarjetas de crédito. Estos plazos del emisor son ajenos a la Empresa, que entregará al cliente el comprobante de la reversa instruida.

Compras pagadas por transferencia bancaria directa: el reintegro se realiza mediante transferencia a la cuenta bancaria que indique el cliente, quien deberá ser el titular de la compra o acreditar su representación. Solicitaremos nombre del titular, RUT, banco, tipo y número de cuenta. La transferencia se ejecuta dentro de un máximo de 5 días hábiles desde la verificación de la devolución, enviándose el comprobante por correo electrónico.

Junto con el reintegro del precio, se emitirá la nota de crédito electrónica correspondiente ante el Servicio de Impuestos Internos, asociada a la boleta o factura original. En el caso de compras con factura (clientes B2B), la emisión de la nota de crédito puede requerir la aceptación del documento por el receptor conforme a la normativa del SII, lo que será coordinado con el cliente.

14. Garantía legal de 6 meses y triple opción del consumidor (Ley 19.496 y Ley 21.398)

Todos los productos vendidos por Universal Growing están amparados por la garantía legal establecida en los artículos 19 y 20 de la Ley 19.496, cuyo plazo, conforme a la modificación introducida por la Ley 21.398 (Ley Pro Consumidor), es de 6 meses contados desde la recepción del producto. La garantía legal procede cuando el producto presenta fallas o defectos de fabricación, no es apto para el uso al que está destinado, sus materiales no corresponden a las especificaciones ofrecidas, ha sido vendido como nuevo siendo usado o reacondicionado sin informarlo, o en general cuando existe falta de conformidad entre lo ofrecido y lo entregado.

Verificada la falla cubierta, el consumidor tiene derecho a la denominada triple opción, a su sola elección y sin que la Empresa pueda imponerle una alternativa: la reparación gratuita del producto; su reposición (cambio por un producto nuevo igual o, si no hay stock, equivalente aceptado por el cliente); o la devolución de la cantidad pagada. La elección corresponde siempre al consumidor desde el primer momento; no es requisito intentar primero la reparación para acceder al cambio o a la devolución del dinero.

La garantía legal es gratuita en todos sus aspectos: el consumidor no debe pagar el diagnóstico, la reparación, los repuestos, ni los fletes asociados al ejercicio de la garantía, que son de cargo de Universal Growing según se detalla en la sección 15. Si el producto es reparado en ejercicio de la garantía legal y la falla reaparece, o aparece una falla distinta, el consumidor mantiene su derecho a optar por la reposición o la devolución del dinero.

La garantía legal no cubre los deterioros provocados por hecho imputable al consumidor: uso indebido o contrario a las instrucciones del fabricante, instalación eléctrica o hidráulica defectuosa ajena al producto, golpes, intervenciones o reparaciones por terceros no autorizados, exposición a condiciones fuera de las especificaciones (humedad, voltaje, temperatura) o desgaste natural propio de consumibles. La carga de acreditar el hecho imputable al consumidor corresponde a la Empresa, mediante el informe técnico respectivo, del cual el cliente recibirá copia.

Para ejercer la garantía legal basta acreditar la compra con la boleta, factura, comprobante de Webpay o de transferencia, o cualquier otro medio fidedigno, incluyendo el número de orden de la tienda. La Empresa no exige el embalaje original como condición para la garantía legal por fallas, ni puede restringir este derecho mediante carteles, tickets o políticas internas, conforme al artículo 21 de la Ley 19.496.

15. Cambios y devoluciones por falla: procedimiento y flete a cargo de la Empresa

Si un producto presenta una falla dentro del plazo de garantía legal, el cliente debe contactarnos al WhatsApp +56 9 6878 3659, indicando el número de orden, la boleta o factura, la individualización del producto, una descripción de la falla y, en lo posible, fotografías o video que la muestren. Nuestro equipo responderá dentro de 2 días hábiles con la confirmación del procedimiento y la opción logística para la revisión.

Tratándose de garantía legal por falla, todos los costos logísticos son de cargo de Universal Growing: coordinaremos el retiro del producto en el domicilio del cliente mediante Blue Express con flete pagado por la Empresa, o le proporcionaremos una orden de transporte prepagada para despachar desde la sucursal del courier más cercana; alternativamente, el cliente puede entregarlo en nuestra bodega de Quilicura si le resulta más cómodo. En ningún caso el ejercicio de la garantía legal por falla implica un desembolso de flete para el consumidor, y si por error operativo el cliente hubiera pagado un flete bajo la modalidad por pagar en este contexto, se lo reembolsaremos íntegramente contra comprobante.

Recibido el producto, realizaremos la verificación técnica dentro de un plazo máximo de 7 días hábiles e informaremos el resultado al cliente. Confirmada la falla cubierta, ejecutaremos la opción elegida por el consumidor: reparación gratuita con plazo informado; reposición despachada sin costo a su domicilio o disponible para retiro; o devolución del dinero conforme a los plazos y medios de la sección 13. Si la verificación concluyera que la falla obedece a un hecho imputable al consumidor, se le entregará el informe técnico y el producto le será devuelto sin costo, sin perjuicio de su derecho a una segunda opinión técnica y a reclamar ante el SERNAC.

Si la Empresa despachó por error un producto distinto del comprado, incompleto o con accesorios faltantes, el caso se tratará con la misma regla: todos los fletes de devolución y reenvío son de cargo de Universal Growing, y el cliente podrá optar entre recibir el producto correcto o la devolución de lo pagado.

Los cambios por gusto o conveniencia (talla, modelo, color, arrepentimiento fuera del plazo de retracto) no constituyen un derecho legal, pero la Empresa podrá aceptarlos discrecionalmente respecto de productos sin uso, completos y con embalaje original, dentro de 30 días desde la recepción, asumiendo el cliente los fletes asociados. Esta facilidad comercial no limita en nada el derecho de retracto de 10 días ni la garantía legal.

16. Garantía oficial del fabricante o importador

Sin perjuicio de la garantía legal de 6 meses, numerosos productos de nuestro catálogo cuentan además con garantía oficial del fabricante o del importador (garantía voluntaria o convencional), cuyo plazo específico figura en la ficha de cada producto y en la documentación que lo acompaña. Esta garantía puede extenderse más allá de los 6 meses de la garantía legal, según lo ofrecido por cada marca para equipos de iluminación, controladores, sensores, sistemas de riego y otro equipamiento.

Conforme al artículo 21 de la Ley 19.496, mientras esté vigente la garantía legal, el consumidor siempre puede optar por ejercerla directamente ante Universal Growing con la triple opción descrita en la sección 14, sin que pueda obligársele a recurrir primero al servicio técnico del fabricante. La existencia de una garantía del fabricante no sustituye, condiciona ni reduce la garantía legal: ambas coexisten y la más favorable al consumidor prevalece.

Vencido el plazo de la garantía legal y dentro del plazo de la garantía del fabricante, la gestión se realiza conforme a las condiciones de la póliza o certificado de cada marca. Universal Growing actuará como canal de gestión para sus clientes: recibiremos el producto, lo derivaremos al servicio técnico autorizado del fabricante o importador y mantendremos informado al cliente del estado del caso, sin costo por la intermediación. Los plazos de reparación bajo garantía del fabricante son los que dicho servicio técnico determine, lo que será informado al cliente al ingresar el caso.

Para gestionar la garantía del fabricante se requiere la boleta o factura de compra y, cuando la marca lo exija, el certificado de garantía incluido con el producto. Recomendamos conservar la documentación y el embalaje técnico de los equipos de mayor valor durante la vigencia de la garantía, sin que ello sea condición de la garantía legal.

17. Excepciones razonables: consumibles abiertos, seguridad e higiene, y estado del embalaje

Por razones de seguridad, higiene y conservación, no se aceptan devoluciones por retracto ni cambios por conveniencia de productos consumibles cuyo envase o sello de seguridad haya sido abierto, perforado o alterado. Esta excepción comprende, en particular, fertilizantes, nutrientes líquidos o sólidos, aditivos, estimulantes, reguladores de pH, soluciones de calibración y sustratos en bolsa o saco abiertos. Se trata de productos químicos y orgánicos cuya composición, inocuidad y trazabilidad no pueden garantizarse a terceros una vez abierto el envase, lo que impide su recomercialización segura. Mientras el envase y su sello permanezcan intactos, estos productos admiten retracto y devolución en condiciones normales.

Esta excepción aplica exclusivamente al retracto y a los cambios voluntarios: no limita en modo alguno la garantía legal. Si un consumible presenta una falla o defecto (producto vencido al momento de la venta, envase con derrames de origen, contenido distinto del rotulado, contaminación evidente u otra falta de conformidad), el cliente conserva íntegramente la garantía legal de 6 meses con su triple opción, aunque el envase haya sido abierto, pues precisamente la apertura puede ser necesaria para advertir el defecto.

En cuanto al estado del embalaje para el retracto de productos no consumibles, exigimos la restitución en el embalaje original con sus protecciones, ya que es la condición prevista por el artículo 3 bis de la Ley 19.496 y la que permite verificar la falta de uso. La apertura cuidadosa del embalaje para examinar el producto no obsta al retracto; sí lo impide la destrucción del embalaje que haga imposible la restitución en condiciones adecuadas, el uso efectivo del producto o la falta de componentes y accesorios. Para la garantía legal por falla, en cambio, el embalaje original no es exigible.

Estas excepciones se informan en esta política y en las fichas de los productos afectados antes de la compra, en cumplimiento del deber de información del artículo 3 letra b) de la Ley 19.496 y del Decreto Supremo 6 de 2021. Cualquier duda sobre si un producto específico admite devolución puede consultarse antes de comprar a través detros canales de atención.

17.1 Conservación y almacenamiento posterior a la entrega

Una vez entregados los productos al cliente o a la empresa transportista designada para su recepción, corresponde al comprador adoptar las medidas necesarias para su correcta conservación y almacenamiento.

Universal Growing no será responsable por deterioros, alteraciones o pérdidas de calidad ocasionadas por:

• Exposición a temperaturas extremas.
• Humedad excesiva.
• Radiación solar directa.
• Almacenamiento prolongado fuera de las recomendaciones del fabricante.
• Manipulación inadecuada.
• Contaminación cruzada.
• Apertura indebida de envases.

Se recomienda seguir estrictamente las instrucciones de almacenamiento indicadas en la etiqueta de cada producto.

18. Productos en oferta, cupones y compras B2B: mismos derechos

Los productos adquiridos en oferta, liquidación, con cupón de descuento, en eventos promocionales o mediante precios mayoristas B2B gozan exactamente de los mismos derechos que cualquier otra compra: derecho de retracto de 10 días del artículo 3 bis, garantía legal de 6 meses con triple opción y garantía del fabricante cuando exista. La Ley 19.496 no admite la exclusión de garantías por tratarse de productos rebajados, y cualquier leyenda del tipo no se aceptan cambios ni devoluciones carece de valor frente a los derechos legales del consumidor.

En las devoluciones de compras con descuento, el reintegro corresponde al precio efectivamente pagado por el cliente, según conste en la boleta o factura. Si un cupón aplicaba a la orden completa y se devuelve sólo parte de ella, el descuento se calculará proporcionalmente, informando al cliente el detalle antes de procesar el reintegro. Los cupones utilizados en una compra anulada íntegramente por causa no imputable al cliente serán rehabilitados o compensados cuando sea técnicamente posible.

Tratándose de ventas mayoristas a clientes B2B con cuenta aprobada que adquieren productos para integrarlos a su giro o actividad empresarial, la relación puede quedar fuera del ámbito de la Ley 19.496 en los casos en que el comprador no tenga la calidad de consumidor final conforme al artículo 1 de dicha ley; sin perjuicio de ello, Universal Growing honra contractualmente respecto de sus clientes B2B la garantía por fallas en términos equivalentes a la garantía legal, y las micro y pequeñas empresas gozan además de la protección que les reconoce la Ley 20.416 en lo que corresponda.

Los productos vendidos expresamente como de segunda selección, con detalles estéticos informados o reacondicionados, mantienen su garantía legal respecto de fallas distintas de aquellas expresamente informadas y aceptadas al momento de la compra, las cuales constarán en la ficha del producto y en el comprobante de venta.

19. Contacto, reclamos, SERNAC y resolución alternativa de conflictos

Para gestionar cualquier envío, retiro, retracto, cambio, garantía o devolución, el canal directo es nuestro servicio de atención al cliente: correo electrónico: chile@universalgrowing.com y WhatsApp +56 9 6878 3659, de lunes a viernes de 10:00 a 18:00 horas. Para una gestión ágil, el cliente debe indicar siempre el número de orden, el nombre del titular de la compra, la boleta o factura (número o archivo adjunto) y una descripción del requerimiento, acompañando fotografías cuando se trate de daños o fallas. Nos comprometemos a acusar recibo dentro de 2 días hábiles y a mantener informado al cliente del estado de su caso hasta su cierre.

Si el cliente considera que su requerimiento no fue resuelto satisfactoriamente, puede presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) a través de www.sernac.cl o de sus oficinas regionales y plataformas de atención. Universal Growing responde los reclamos canalizados por SERNAC dentro de los plazos legales y participa de buena fe en las gestiones de mediación. Asimismo, el consumidor puede recurrir a los mecanismos de resolución alternativa de conflictos disponibles, incluyendo las instancias de mediación y los procedimientos voluntarios colectivos administrados por SERNAC, antes o en lugar de la vía judicial.

Sin perjuicio de lo anterior, el consumidor conserva siempre su derecho a accionar ante el Juzgado de Policía Local competente conforme a la Ley 19.496, o ante los tribunales ordinarios cuando corresponda. Ninguna disposición de esta política constituye renuncia anticipada a derechos del consumidor, la que está prohibida por el artículo 4 de la Ley 19.496.

Esta Política de Envíos y Devoluciones fue actualizada por última vez en junio de 2026. Universal Growing podrá modificarla para reflejar cambios normativos, operativos o de los servicios logísticos; las modificaciones se publicarán en esta misma página con su fecha de actualización y regirán solo hacia el futuro. Las compras se rigen por la versión vigente al momento de su celebración, sin perjuicio de la aplicación inmediata de toda norma legal más favorable al consumidor.

19.1 Modificaciones de servicios logísticos y operadores de transporte

Universal Growing podrá modificar, reemplazar o incorporar nuevos operadores logísticos cuando ello resulte necesario para mejorar la cobertura, seguridad o eficiencia de sus despachos.

Cualquier modificación relevante será informada oportunamente a través del sitio web y no afectará los derechos adquiridos por los consumidores respecto de compras ya realizadas.